Frontier, wat nu het grootste Amerikaanse luchtvaartmaatschappij is die geen mogelijkheid biedt om producten telefonisch af te handelen, heeft afscheid genomen van deze optie.
Zeg kom maar gedag, door chat
Sinds vorige week heeft Frontier de overstap gemaakt naar online, mobiele en tekstondersteuning. Volgens de luchtvaartmaatschappij stelt de verschuiving passagiers in staat “zo snel en efficiënt mogelijk de informatie te krijgen die ze nodig hebben”. Het elimineren van klantenservice per telefoon zal de arbeidskosten van de luchtvaartmaatschappij helpen verlagen. Ook zijn transacties veel sneller dan wanneer ze via telefoon hebben plaatsgevonden, volgens Jack Filene, Frontier’s Senior Vice President of Customers.
In huidig jaar vlucht brandstof was het opnieuw belangrijke uitgaf in Frontier Air, met een bedrijfsomzet $ 906 miljoen en winstcijfer $ 31, miljoen. In hetzelfde bedrije als in eerste derde kwartaal van 2019: de arbeidskosten waren ruim US$ 181 miljoen. Dit is ruim 70% hoger dan dat in tweede derde kwartaal van 2019.
Tijdens een belegger presentatie op 15 november voegde Filene eraan toe,
“We ondersteunen hogere arbeidskosten in het spraakkanaal en we zijn beperkt tot die één-op-één-interactie. Denk aan die meest obscure vraag waarop een callcentermedewerker vele minuten zou moeten besteden om te onderzoeken. Echter, met een chatbot kan dat heel snel.”
Frontier heeft ontdekt dat zijn klanten de voorkeur geven aan communicatie via digitale methoden. Daarom biedt Frontier digitale chats op zijn website, waarin automatische tickets worden gegenereerd en conciërge-support is integraal aanwezig. Als passagiers ondersteuning willen van een live agent, zijn agenten 24/7 beschikbaar. Passagiers kunnen ook verbinding met andere Frontier-klanten opnemen en met onze opsporingsdiensten overweg via diverse sociale mediaplatforms om uw situatie te delen.
Hoewel deze maatschappij nu de grootste Amerikaanse luchtvaartmaatschappij is die geen telefonische ondersteuning biedt, biedt het klantenservicenummer nog steeds ondersteuning Ongehinderd. Een oproep naar het nummer van voorheen zou worden beantwoord met dit bericht
“Wij bieden de laagste tarieven in de branche door onze luchtvaartmaatschappijen zo efficiënt mogelijk te laten werken.” We willen dat onze klanten ook efficiënt werken. Daarom maken we het gemakkelijk om te vinden wat je nodig hebt op FlyFrontier.com of op onze mobiele app. We hebben ook een chatservice.”
Het is vervelend als je geen contact kan opnemen met een zaak. Grote Amerikaanse vliegtuigmaatschappij Breeze Airways, die door David Neeleman is opgericht, helpt klantenservice niet via de telefoon. Volgens Breeze gaat het gemiddelde gesprek op 15-20 minuten.
Frontier moet aantrekkelijke tarieven aanbieden, omdat klanten al het geld terugkrijgen.
Horizon Airlines had to pay back the least: $14,000. JetBlue Airways and Alaska Airlines also had a low fine. United and Southwest paid back more, but had higher fines. JetBlue made a deal with the government to repay passengers for any flight cancellations.
Met de huidige regering in de Verenigde Staten is het onmogelijk voor Amerikaanse vervoerders om goede service en geld af handelingspraktijken te gebruiken. Net voor het begin van september kreeg het transport departement een dashboard die laat zien wat airlines doen als er onder hun controle waren.